כיצד סרטון בלתי ערוך, בלתי מקצועי ובלתי נראה כמעט,
הצליח לשמח אותי
שאפשר להצליח בענק, גם כשאתה קטן.
אני אם לבת אחת, ולשלושה בנים. לא סופי. (אחרי אחה"צ של אתמול, אולי בעצם כן.)
בכל מקרה, אני מגלה שיש לי חולשה לכל מה שוורוד, נוצץ ומסתובב. (גם לכל מה שזוחל בשיער).
ואם לדבר על שיער, מצאתי עצמי ערב אחד גולשת בyoutube, ומחפשת כיצד לארגן את שפעת תלתליה של ביתי, לתסרוקת מרשימה.
בין שלל התוצאות הנודפות ריח של מיתוג, שהועלו על ידי מספרות, סטייליסטיות וסתם טינאייג`ריות וואנאבי, מצאתי פנינה. היו בה את כל הטעויות האפשריות:
> שגיאות כתיב מצמררות > איכות סרט גרועה, ואני עדינה עם זה > דוגמנית בת עשרה, אממ... רחוקה מלהיות מושלמת
אבל עובדה. זה היה הסרטון שבחרתי, ולמרבה הפליאה, הצליח ללמד אותי איך מעבירים את הקווצה הקיצונית לאמצע, שוב ושוב ושוב. גם עם 2 ידיים שמאליות.
למה?
מה היה בו בסרטון הזה שגרם לי לבחור בו, לרצות להישאר, וגם לחזור אליו אח"כ בהתנסות החיה?
על אנושיות, אותנטיות וחשיבה הפוכה
בהיותי כותבת שיווקית, אני מטיפה ללקוחות שלי להיות: < מקצועיים < מלוטשים < וסגורים מאד מאד על עצמם, אם ברצונם להצליח.
והנה, נערה אחת לא מקצועית, לא מלוטשת ובטח ובטח שאינה סגורה על עצמה ("סוֹרי, הי הי הי, החלק הזה של הסרטון קצת נדפק לי") הצליחה לעשות לי את זה.
וכל זה גרם לי לחשוב. Welcome to the Human Era
Hill Holliday יחד עם Lippincott, הפיקו ביחד בשנת 2013 את מדריך ה- “Welcome to the Human Era” , העוסק בהבדל בין מותגי העידן המוסדי, לבין מותגי העידן האנושי.
עורכי המחקר מצאו כי ישנם מותגים גדולים ועוצמתיים, שאינם מצליחים כבעבר.
אחרים, קטנים וממזרים יותר, דווקא כן.
מדוע?
הרשתות החברתיות מצליחות לחשוף בקיעים רציניים ביותר בהתנהלות האולד-פאשנד של מותגים רבים. מותגים אלו כהרגלם של מוסדות הינם נוקשים, לא מקשיבים, חלקלקים, בלתי חדירים.
הם מצדיקים שירות גרוע ב- "אבל הנה, זה כתוב שחור על גבי לבן" בחוזים, אותיות קטנות ומדיניות הארגון.
העידן הזה, לטענת הכותבים, חלף מן העולם.
שכן פוסט אחד כנה ומעורר הזדהות של אזרח קטן וכועס, יכול להוביל לתוצאות הרות גורל בעבור המותג-מוסד הזה. לרעה.
באותה מידה, הסרטון הזה שמצאתי הראה גישה אותנטית, מתוקה, מתנצלת מעט. אז הנה, קיבלתי תשובה.
בסופו של דבר, אנשים עדיין מחפשים אנשים: מחפשים קשר אמתי. מבקשים חיבור.
והכי חשוב- מתנערים מכל מה שמרגיש ציני, מרוחק, ממותג ואינטרסנטי.
כך שמותגים המבקשים להתנהג אחרת, צריכים לקחת צעד אחורה. להפסיק להיות גדולים. להתחיל לדבר בקול אותנטי, אישי ואנושי יותר.
אבל מה זה אומר להיות מותג אנושי?
להיות אמפתי. אבל באמת.
להיות אמפתי זה לא רק להגיד "אצלנו הלקוח תמיד במרכז". זה להתאפק רגע מלענות ללקוח המתלונן, אפילו אם התשובה באמת טובה. זה לתת לו לדבר, ולדבר ולדבר. ואז לטפל בזה ברצינות.
זה באמת להרגיש שאכפת לך.
אצל Apple לדוגמא, הוכשרו העובדים הנותנים תמיכה פנים מול פנים במרכזי השירות של החברה, לנתח את שפת הגוף של הלקוח, ובכך להציע את הפתרון המדויק ביותר האפשרי.
גישה כזו גורמת למותג להבין את הלקוח, ולראות במדויק עם אלו בעיות הוא מתמודד.
אכזבנו אתכם. אנחנו מצטערים.
כשאותה נערה בסרטון אמרה בכנות "סורי על הבלגן, קצת פישלתי" – היא קנתה אותי. איזה קול מרענן, בים הכסת"חים הממותגים היטב.
מותגים אנושיים הם מותגים המופעלים על ידי אנשים. ואנשים עושים טעויות.
Tesco לדוגמא, היא מקרה קלאסי. בחלק ממוצרי ההמבורגרים שנמכרו בחנויות הרשת, נמצאו שאריות של בשר סוס.
במכתב אשר פורסם פומבית נאמר "אכזבנו אתכם ואנו מצטערים. אנחנו מבטיחים: נמצא בדיוק מה קרה, ואז, לא נהסס לשתף אתכם. נמשיך לעבוד קשה עם כל הספקים שלנו, בכדי להבטיח שדבר כזה לא יקרה שוב".
לרצות לעזור, מבלי לקבל תמורה מידית
אני חוזרת לסרטון: לאותה נערה אין ערוץ youtube משלה. אין לוגו. אין קורסי המשך בתשלום.
כל מה שהיא מבקשת לעשות, זה לעזור. וגם אם על הדרך היא גורפת קצת פרסום וצחוקים – אין בזה כל רע.
אז גם אם ברור שמותגים ועסקים אינם יכולים לנכס את הגישה הזו במלאה, שכן עסק מטרתו להרוויח, הרי שעדיין, עם כל בליל המידע, השירותים, המוצרים והטכנולוגיה סביבנו, כל מה שהצרכנים מחפשים כיום, זה שיעזרו להם.
משם, הם כבר לוקחים את זה הלאה, ברגע בו צריך להחליט ממי לקנות.